Telefontest

In Zusammenarbeit mit der Firma Teleperformance Schweiz, Luzern, wurde in sieben Gemeinden die Kundenorientierung am Telefon getestet.

Der Projektstart ist im Frühling 2004 definitiv erfolgt, nachdem sich sieben Gemeinden für die Teilnahme am Projekt Telefontest entschlossen haben. Der Auftrag zur Durchführung der Mystery Calls erfolgte durch geschulte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Firma Teleperformance Schweiz, Luzern. Die eigentliche Testphase fand in den Monaten Juni bis Mitte Juli 2004 statt.

Ziel dieses Projektes ist es gewesen, die Kundenorientierung am Telefon zu testen. Die Bewertung der erfolgten Telefongespräche erfolgte schliesslich im Wesentlichen nach folgenden Kriterien:

  • Gesprächsannahme (Wartezeit, Art und Wärme der Begrüssung)
  • Fragenbeantwortung (Sachkompetenz, Gesprächsführung, Effizienz)
  • Gesprächsabschluss (Gesamteindruck, Aufmerksamkeit)

Anlässlich der Schlussveranstaltung vom 26. August 2004 ist als Siegerin und somit Gewinnerin des erstmals verliehenen Benchmarking AWARD die Gemeinde Obersiggenthal hervorgegangen. Obersiggenthal erhielt den von der BDO Visura gestifteten Benchmarking AWARD mit einer Preissumme von Fr. 4’500.00.

Anonym-Abschl-IGBenchmark (PDF, 309 KB)
Anonym-Rangliste-IGB (PDF, 47 KB)
Anonym-BenchmarkBsp-IGB  (PDF, 31 KB)
Anonym-DetailsBsp-IGB  (PDF, 57 KB)
Anonym-KriterienvergleichBsp-IGB  (PDF, 22 KB)